LE CERVEAU DE L'ÉQUIPE
Un agent tout neuf rend des réponses convaincantes, écrites avec ce qu'il a appris ailleurs, dans un style qui n'est celui de personne. Et quand une information de chez vous lui manque, votre délai, votre remise, l'exception accordée à ce client-là, il la comble sans que rien ne le signale. Lui apprendre votre maison, c'est lui donner vos règles et lui montrer où trouver le reste. C'est ça, le cerveau de l'équipe.
Quatre matières, deux que vous écrivez, deux qui se déposent.
Vos prix, vos délais, vos conditions, vos tournures, l'exception accordée à ce client-là. Court, validé, il fait foi : ce qu'un agent rend doit s'y rattacher ligne par ligne, et ce qui ne se rattache à rien ne part pas seul.
Le contexte d'un client, la raison d'une habitude, ce qu'on a répondu la dernière fois. Il explique pourquoi, là où le manuel tranche quoi. Les agents y proposent des ajouts, votre équipe décide de ce qu'elle garde.
Un mail, une pièce jointe, l'état d'une commande dans votre logiciel. C'est la matière brute du jour, lue au moment de travailler. L'agent ne la devine pas, il la lit là où elle est.
Ce qui a été proposé, ce qui est parti, ce qui a été corrigé avant de partir, ce qui a été refusé. Personne ne les écrit : elles viennent du travail, et elles disent comment votre maison décide.
Il commence avec vos documents, et il s'écrit un agent à la fois.
Personne ne vous demandera d'écrire votre manuel avant de commencer. Il part de ce que vous avez déjà, et chaque agent nouveau n'ajoute que les lignes dont il a besoin.
Vos devis, vos mails types, vos procédures, vos modèles : la matière première existe, elle est simplement éparpillée. Ce que vous partagez pendant l’étude devient le premier manuel.
On n'écrit pas ce qui ne sert pas encore. Un agent nouveau demande ses propres règles, et le manuel grandit de ce qu'il fallait, pas d'un grand chantier documentaire.
Quand il manque une règle, la personne qui la connaît la met en forme avec son assistant, en parlant : elle repart en proposition. Rien n'entre de soi-même, et ce que l'équipe garde sert aux agents suivants.
Une réponse doit citer la ligne dont elle sort. Si le cas tombe sur deux lignes qui disent le contraire, il ne peut se rattacher proprement ni à l'une ni à l'autre : il vous revient, avec les deux lignes en question.
Les boîtes de l'entreprise, jamais celles des gens.
Un agent lit là où le travail arrive. Encore faut-il que ce soit du travail, et pas la vie de quelqu'un.
Contact, devis, comptabilité, service après-vente : ces boîtes appartiennent à la maison, elles survivent aux départs, et ce qui s'y trouve est du travail. C'est là qu'on branche.
Même professionnelle, une boîte au nom d'une personne mêle du travail et de la vie, et elle part avec elle. L'employeur a le droit d'y accéder dans certaines limites, ce n'est pas la question : un agent qui la lirait en continu changerait la nature de l'outil. On ne le fait pas.
C'est fréquent, et c'est alors le premier travail : créer la boîte partagée et y faire arriver ce qui doit y arriver. Tant que ce n'est pas fait, on vous dit d'attendre plutôt que de brancher.
Brancher un agent sur un outil de travail se dit aux personnes concernées avant, et se documente. Selon la taille de la maison, le comité social et économique est informé et consulté. Ce n'est pas une politesse, c'est une obligation, et c'est aussi ce qui fait que l'agent est accepté.
Drive, facturation, agenda, logiciel métier : on branche les espaces de l'équipe, avec les droits les plus étroits qui permettent la tâche, et rien de plus.
Le cerveau est à vous, y compris le jour où vous partez.
Le manuel, le wiki, les traces et vos données sont les vôtres, sans réserve. Vous pouvez les exporter, les faire reprendre par quelqu'un d'autre, ou continuer sans nous. Ce qui ne vous appartient pas, c'est le modèle : c'est une pièce remplaçable, et c'est la seule du système qui vienne d'ailleurs.
Rien de ce que vous partagez ne sert à entraîner quoi que ce soit. Vos documents sont anonymisés si vous préférez, sous engagement écrit sinon, et vous décidez avant comme après de ce qui est partagé et de ce qui reste chez vous.
Par quoi commence votre manuel ?
C'est ce que l'étude regarde en premier : ce que vous avez déjà écrit, ce qui n'est nulle part, et ce qu'un premier agent demanderait.